お客様に「また来たい！」と思ってもらうツボ

「お客様満足」は、20年ぐらい前から経営の話題としてよく取り上げられるようになり、今では「そんな~の、ジョーシキィ♪」なほどに、至る所で当たり前に言われています。しかし、「お客様満足」と言う心理状態はどうやったら生まれるのかについて、明確に説明できる人はあまり多くありません。

お客様満足は、「お客様を良い意味で驚かすこと」や「お客様の元々あった期待を良い方向に裏切ること」です。「満足した～」と言った脱力してゆったりした気分のようなものではなく、どちらかと言うと、「お。これ、すごい！」とか、「いつ来ても、ホントにきちんとしてるよね」だったりの気持ちが、そのままお客様満足なのです。

お客様満足の度合いを強めていくと、お客様はまずどんどんリピートするようになり、さらに周囲の人に口コミをするようなっていきます。つまり、お客様満足を高めれば、既存のお客様もどんどん来るようになり、宣伝などしなくても、新たなお客様もどんどん来るという原理なのです。

「良い驚き」と聞くと思い出すことがあります。それは催眠技術の驚愕法です。驚愕と言っても、腰を抜かすほど驚かす必要がありません。「ハッ」とさせたり、手を叩いてドキッとさせたりするだけで十分です。驚愕法を使われた人は変性意識状態になります。そして、その際に告げられたことやその場面で漠然と思っていたことを、自分の無意識に書き込むことになるのです。

催眠技術の原理から見ると、お客様満足はもともと与えてあった好印象を驚愕法でお客様の無意識に書き込み、「何となくあの店が好き」とか「何となく買うならあのブランド」と思わせることと説明ができるのです。原理が分かってしまえば、後は実行あるのみです。